同事干预可以缓解服务行业的顾客性骚扰

香槟,病了。-虽然“我也是”(#MeToo)运动提高了公众对好莱坞和其他知名行业性骚扰的认识，但相对而言，很少有人关注服务员、咖啡师、调酒师和零售店员等一线服务人员猖獗的性骚扰。伊利诺伊大学厄巴纳-香槟分校(University of Illinois Urbana-Champaign)一组研究职业压力和员工幸福感的专家联合撰写了一篇新论文，他们发现了一种潜在的途径，可以减缓客户不希望看到的进步和不受欢迎的行为。

Yijue Liang和YoungAh Park的研究表明，当同事遭受顾客性骚扰时，旁观者的介入可以成为保护同事的潜在屏障，旁观者的同理心扮演着重要的角色。

“服务行业充斥着性骚扰员工的顾客，这对经理和员工来说是个大问题，”伊利诺斯大学的研究生梁说。“很多人关注来自公司内部的性骚扰，但来自公司外部的性骚扰却没有那么多关注，来自那些不受公司规章制度约束的人的性骚扰。与办公室内的性骚扰相比，服务行业及其员工在如何应对客户性骚扰方面得到的指导较少。

此外，雇主可能会容忍客户的骚扰，因为他们担心会把客户赶走。”

“在许多服务行业，顾客性骚扰是一个长期存在的问题，损害了工人的福祉，”伊利诺伊州劳动和雇佣关系教授Park说。反过来，工作场所的旁观者干预对于预防和阻止顾客的不当行为，以及减轻此类骚扰对员工的有害影响至关重要。我们希望这项研究能让人们更多地关注雇主和组织在保护员工免受顾客性骚扰和支持员工旁观者干预方面的角色。”

梁和帕克对280多名每天与顾客互动的服务人员进行了两项在线调查，以观察顾客的性骚扰情况，以及他们的经验、年龄、性别、同情心、道德意识和对顾客小费的经济依赖程度。

结果表明，当旁观者员工在工作场所更频繁地观察到顾客性骚扰时，他们会对目标同事产生更强的同理心，并会更积极地采取旁观者干预行动，如干扰骚扰和安慰他们的同事。

研究人员说，更重要的是，对于道德理想主义程度较高的员工——他们坚信“正确”的行为总是能带来理想的结果——他们通过频繁观察顾客性骚扰而对同事产生的同理心，与他们的旁观者干预有更强的联系。

顾客性骚扰在重视顾客满意度、小费占员工工资大部分的工作中尤为普遍。

根据这篇论文，对于那些薪酬较少依赖顾客小费的员工来说，他们的同理心与旁观者干预的关系更强，而那些严重依赖小费的员工则相反，同理心与干预行动的关系较弱。

梁教授说:“人们对美国小费文化和习俗问题的意识似乎在不断增强，越来越多的数据似乎表明，依赖小费不仅使员工更容易在工作中受到虐待，而且还加剧了种族和性别不平等以及工人剥削。”“我们强烈鼓励雇主和雇员团体积极讨论并创建一个公共话语如何降低工人工资依赖小费——例如,通过提供一个更高的最低工资或取代引爆一个固定的小时工资,为了更好地保护服务人员从客户性骚扰。”

这篇论文发表在《职业健康心理学杂志》上。